武汉市住房保障和房屋管理局

首先感谢您们对武汉市物业管理工作的关心和支持。您们提出的关于提高我市物业管理水平的建议收悉，市房管局高度重视，会同市发改委认真研究办理，现将有关情况答复如下：

物业管理关乎民生，是城市精细化管理和基层社会治理的重要组成部分。近年来，我局紧紧围绕党建引领物业服务提质增效的总体目标，从构建体制机制、完善信用体系和加强行业监管等方面入手，多措并举，补短板、强弱项、提质效，不断满足人民群众对美好生活的需要。

一、着力健全物业管理体制机制

（一）抓顶层设计。市委、市政府高度重视物业管理工作，为解决小区综合管理难题，2015年市委办公厅、市政府办公厅印发《关于加强住宅小区综合管理的实施意见》，明确职能部门要按照“谁主管、谁负责”的原则，各司其职，依法履责；各区要按照“属地综合管理、政府职能落地、市场监管到位、业主自治落实”的原则，全面加强住宅小区综合管理工作的组织领导，及时协调解决重难点问题，强化监督考核；街道党工委应将住宅小区和物业企业党建作为基层党建重要内容，街道应将住宅小区综合管理纳入社区建设管理体系，对住宅小区综合管理负总责的新要求。2019年修订施行的《武汉市物业管理条例》，明确要求市、区政府应当将物业管理纳入社区建设规划和社会治理体系，建立物业管理综合协调机制，以基层党组织建设推进物业管理，促进物业管理融入城市基层社会治理等新规定，同时，要求街道应当将物业管理纳入基层精神文明建设的考核内容。

（二）抓体制构建。近年来，我市建立市、区（街道）、社区三级物业管理体制：市级层面成立了以市政府分管市长为组长、相关职能部门分管领导为成员的市物业管理工作领导小组，办公室设在市房管局。各区人民政府是本辖区物业管理工作的责任主体，负责建立健全党委领导、政府负责、部门履职、街道统一管理、社区力量有效承接、社区居民有序参与的工作体制和运行机制。2020年，为压实街道属地综合管理主体责任，在全市建立了街道物业管理联席会议制度，构建街道牵头抓总，房管、公安、民政、城管、司法等部门联动协作机制，协调处理辖区内涉及安全、稳定、多部门职能交叉等重大、疑难小区物业管理问题，推动形成共建共治共享小区治理格局。2021年，为加强和改进社区对小区物业服务的管理和监督，配合市民政局在全市社区居委会下设环境和物业管理委员会，建立健全了巡查、会议、测评等工作制度，同时加强业务培训，全面促推小区治理水平提升。

（三）抓党建引领。2017年，我市在全国率先打造“红色物业”，经过几年的试点、总结、提升，初见成效。市区全覆盖成立16个物业行业党委，推动符合条件的物业企业建立党组织712家，推动党的建设与物业管理有效衔接。实施“物业牵手”行动，组织188家“红色物业”星级企业结对帮扶573个自管老旧小区，推动自管物业“规范化”。以选聘市场化物业企业、引入公益性物业企业、居民自治管理或社区代管等方式，引导居民因地制宜选择物业服务模式，推动老旧物业“长效化”；2021年起，我们会同市委组织部分类提升全市老旧小区物业服务质量，计划用5年时间持续推动老旧小区物业服务由“公益性、保障性”向“市场化、专业化转变”。在全市2次组织评选了93家“红色物业五星级企业”，今年我局正会同市委组织部开展第三届“红色物业星级企业”评选工作，通过发挥“红色物业五星级企业”示范标杆作用，引领推动全市物业规范服务行为，加快融入基层社会治理；加强物业企业党建规范化建设，近2年来，全市培育打造兴城、百步亭等234个“红色物业”党组织建设示范基地和青和居、东湖新城社区等一批基层治理的模范典型，持续推动市场物业“红色化”。

（四）抓综合治理。2019年开始，我局按照市委、市政府将“双评议”活动向热点民生行业延伸的工作部署，在前期试点基础上，组织开展全市住宅小区公共服务管理评议，涉及小区综合管理的5个政府职能部门（房管、公安、城管、市场监管、应急管理，共375个内设科室、基层站所）、121个街道（共178个内设科室）、6类公共服务单位（供水、供电、供气、移动、电信、联通）、1086家物业企业参与评议，推动实现群众意见“码上提”，部门联动“马上办”。2022年上半年，平台共受理群众诉求108529件，处置131019件，满意率99.57%。

二、不断完善行业诚信管理体系

（一）日常记分促诚信。为构建诚实信用的物业管理市场环境，我市从2012年开始实行物业服务企业和项目经理信用信息管理制度，明确信用信息采集、使用等具体措施，在局政务网以“红黄牌”的形式对企业警示信息进行公示，对不守信企业进行曝光。2022年上半年，全市物业管理部门共公布失信信息 69条，计 796 分,其中涉及物业企业 56 家、计461分,项目经理 41 人、计335分。

（二）年度考评展优劣。建立住宅小区物业服务质量考评制度，2014年开始，连续8年在全市开展以业主评价为主，街道、社区和业委会、区房管局等四方评价为辅的物业服务质量考评，每年分区对外公布“红黑榜”，公布内容主要包括：名次、小区名称、企业名称、项目经理共四项，督促物业企业诚信经营，褒奖先进、督导后进，促进全市物业服务水平提升。

（三）制定标准分等级。2017年，组织市物业协会制定《武汉市住宅物业服务等级标准（地方性标准）》，坚持定性与定量相结合，将住宅小区物业服务分为五个等级。2020年又出台《写字楼物业服务规范（地方标准）》，填补了我市写字楼业态物业服务标准空白。2019年，我局会同市发改委在深入调查研究、加强成本监审的基础上，制发了《武汉市物业服务收费管理实施细则》，将前期物业服务由“一价制”调整为“分等级定价”，实行五个不同服务等级分别定价，与等级标准相呼应，引导构建质价相符的市场机制。今年，我局会同市发改委拟定了《关于进一步规范我市物业服务收费管理的通知》，下一步将按程序报市政府审定。

三、持续加强物业行业监管

（一）完善物业管理政策制度。近年来，我们结合工作实际和《民法典》新规定，围绕我市物业管理短板弱项，相继修订、制发了前期物业管理招投标、物业企业退出住宅小区管理、物业管理行政备案、物业小区承接查验等系列政策文件，健全完善物业管理制度体系，促推行业健康有序发展。

（二）健全常态化监管体系。建立全市统一招投标平台，规范前期招投标管理；建立“四公开一监督”和物业服务定期报告制度，主动接受业主监督；建立“三联单”制度，指导督促物业企业履行发现、劝阻、报告职责，及时将小区内违法违规行为向街道和相关部门报告；建立行政监管巡查机制，开发巡查移动终端，市区组建巡查队伍，即时记录上传巡查发现的问题，现场反馈企业整改落实。

（三）开展重点问题专项整治。聚焦住宅小区物业管理服务中群众感受最直接、反映最强烈的急难愁盼问题，联合发改、公安、民政、市场等部门，2021年和2022年分别围绕物业管理领域侵害群众利益和专业化物业服务收费信息不透明两个主题，集中开展专项整治，推动物业企业规范服务行为、完善服务措施、提升服务质量。

（四）做细线上线下培训指导。线下每年组织专题培训，通过集中组织、专题授课，对行政管理人员、社区工作者、物业企业及业委会成员，进行专业知识培训，持续提升各方履职能力。线上建立培训平台，组建由24名专家组成的专家团队，对街道、社区和业委会相关工作人员在线上平台咨询的问题进行在线答疑。今年以来，共在全市11个区的16个街道开展专题讲座15场，培训287人次，线上线下帮助解决解答疑难问题89个。

下一步，我们将牢固树立以人民为中心的发展理念，以党建引领物业管理高质高效可持续发展为总体目标，结合房管部门工作职责和您们的意见建议，加强制度创新，持续完善我市物业管理工作体制，形成上下联动、部门协同、齐抓共管的工作机制；充分发挥“红色物业星级企业”的示范带动作用，指导各区着重培育三星、四星级企业向五星级转化；着力提升老旧小区专业化物业服务覆盖面，补齐短板；以问题为导向，全面加强事中事后监管，促推物业行业健康有序发展。

再次感谢您们对物业管理工作的关心和支持，希望继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

市住房保障和房屋管理局

2022年7月19日